Absurde wachttijden bij Telenet WhatsApp helpdesk

[sb]

Wie Telenet probeert te contacteren via het contactformulier krijgt eerst een melding te zien om WhatsApp te gebruiken, want dat is "doorgaans sneller". Toch wacht ik na de reactie van een chatbot nu al meer dan 1,5 uur op een reactie van een "echte" mens. Een brief via bpost is sneller...

[StefaanH]

@sb 

Ik heb ook al eens gebruik gemaakt van WA om iets te vragen, maar heb, buiten de standaard reactie van de chatbot, nooit een menselijke reactie gehad.

Dat was ook wel tijdens de momentele "crisis" periode. Lang geleden werkte dat wel redelijk goed.

[sb]

Ik had in het verleden ook goede ervaringen via WhatsApp. Redelijk snel reactie, maar 1,5u. wachten is te gek voor woorden. Zeker als TN het zelf aanraadt vóór het contactformulier.

En de enige reactie die ik dan kreeg was 'er is een dossier aangemaakt en het is doorgeven'.

[MartijnS]

Lijkt mij een zeer onrealistische verwachting om binnen het uur geholpen te worden via whatsapp. Was voor de "crisis" zeker ook niet aan de orde.

[StefaanH]

---

@MartijnS  schreef:

Lijkt mij een zeer onrealistische verwachting om binnen het uur geholpen te worden via whatsapp. Was voor de "crisis" zeker ook niet aan de orde.

---

Toch wel hoor, zelf mogen ervaren. Maar zoals aangehaald, dat is reeds lang geleden ...

[m-jan20]

Ik heb ook nooit een "echte" reactie ontvangen 😕

[sb]

@MartijnS 

Onzin. Het was alweer een hele tijd geleden dat ik gebruik maakte van deze dienst, maar als mijn geheugen me niet in de steek laat, dan heb ik toen niet langer dan 15 minuten moeten wachten.

Wat zijn dan jouw ervaringen? Telkens minstens 1 uur moeten wachten? En daar ben jij dan tevreden over vermits het "zeer onrealistisch" is om binnen het uur geholpen te worden?

[MartijnS]

Meestal had ik antwoord na een halve dag, zowel via facebook of whatsapp. Is dat snel? Nee, maar voor mij minder ongemak dan te moeten binnenbellen en wachten.

Mijn punt was dat ik mezelf niet ongelukkig ga maken of onnodig ga frustreren door heel hoge verwachtingen te hebben voor een dienst waar überhaupt geen wachttijden geafficheerd voor staan. 🙂

[DaanJordens · Accepted solution]

Dag allemaal,

Je las het misschien in de media. Ons logo lacht na 25 jaar even niet. Want de omschakeling naar een nieuw IT-systeem zorgt voor langere wachttijden bij onze klantendienst en problemen bij een deel van onze klanten. Dat is niet oké, dat is niet waar Telenet voor staat. Oprecht sorry daarvoor.

We werken aan een oplossing. We namen al 200 extra medewerkers aan om al jullie vragen te beantwoorden. En uiteraard werken we achter de schermen heel hard aan het systeem, maar dat duurt helaas langer dan verwacht. Daarom vind je hier hoe je in de huidige situatie het snelst een oplossing vindt voor jouw vraag of probleem.

[Rik12]

Ja maar ja 200 nieuwe medewerkers die nog moeten opgeleid worden om te leren werke met die nieuwe software dat gaat tijd kosten en is dus niet echt verbetering voor korte termijn.Verder vind ik dat telenet de lat hoger moet leggen qua opleidingsniveau van personeel ik bedoel iemand die vragen van technische aard gaat voorgeschoteld krijgen en dan daar zit met zijn (of haar) mond vol tanden daar hebben wij klanten helemaal niks aan .

Dat nieuwe it systeem wordt nu al maandenlang gebruikt als excuus nu mogen jullie wel eens een nieuw excuus verzinnen hoor dit is niet meer normaal dat dit zolang duurt.

[sb]

@DaanJordens 

Bedankt voor de uitleg, maar voor alle duidelijkheid: ik heb je bericht niet zelf als oplossing gemarkeerd.

Meer dan 20 jaar geleden is me geleerd eerst naar de FAQ te kijken. Dat heb ik dan ook gedaan, maar ik vond er geen antwoord, wel een verwijzing naar het telefoonnummer en WhatsApp.

Waar ik echter overheen had gekeken is dit:

Let op! De wachttijd kan telefonisch helaas oplopen. Ook via WhatsApp is de wachttijd langer dan normaal omdat we er voorrang geven aan klanten met een dringend probleem. Sorry daarvoor.

Dat op zich is voor mij voldoende uitleg, al betekent dat niet dat ik tevreden ben met wachttijden van 1,5u.

[Bolletje]

Dit krijg je nu als je contact neemt via Whatsapp

Hey ! Bedankt voor je bericht. Door een aanpassing aan ons WhatsApp-profiel krijg je misschien geen antwoord. Stuur ons in dat geval vanaf 14 juli opnieuw je bericht. Dan komen we er zo snel mogelijk op terug. Intussen vind je een antwoord op alle veelgestelde vragen op telenet.be/klantenservice.

[GAW]

Vandaag via whatsapp binnen het uur antwoord gekregen

[sb]

---

@GAW  schreef:

Vandaag via whatsapp binnen het uur antwoord gekregen

---

Dus na 59 minuten wachten? (-;

[xm]

Sinds een week of drie geen antwoord meer van Telenet WA - drie eenvoudige vragen gesteld, 1 technische en 2 administrieve. Voorheen wel antwoord gekregen, kon wel enkele uren duren of volgende dag. Nu complete stilte.